Deneyimsel pazarlamada müşteri tatmininin müşteri sadakatine etkisi: Erzurum'da kış turizmine yönelik hizmet veren otellerde uygulamalı bir araştırma

Küçük Resim Yok

Tarih

2019

Dergi Başlığı

Dergi ISSN

Cilt Başlığı

Yayıncı

Bayburt Üniversitesi

Erişim Hakkı

info:eu-repo/semantics/openAccess

Özet

Günümüz tüketim çağında işletmeler, satış kanallarının artması, zevk ve tercihlerin giderek değişime uğraması ve satın alma davranışının sürekli farklılaşması sebebiyle müşterinin lider olduğu bir dünyada satış faaliyetlerini etkin bir şekilde gerçekleştirmek zorundadırlar. Günümüzde çok dikkat çeken gelişmelerden biri de geleneksel pazarlama fonksiyonlarının etkisinin azalması tüketici deneyiminin de giderek önem kazanmasıdır.Bu çalışma; deneyim modüllerinin, müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini ölçmek amacıyla yapılmıştır. Çalışmanın birinci bölümünde deneyimsel pazarlamanın teorik bilgilerine yer verilmiştir. İkinci bölümde yeni pazarlama yolu olan pazarlama 4.0 ile birlikte içerik pazarlaması üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde ise tüketici satın alma davranışlarına yer verilmiştir. Son olarak Erzurum ilinde kış turizmine yönelik faaliyet veren otel müşterilerine yönelik bir uygulama gerçekleştirilmiş ve analiz kısmında veriler açıklanmıştır. Araştırma sonucunda duyusal, duygusal, ilişkisel ve davranışsal faktörlerin müşteri tatmini üzerinde istatistiksel olarak anlamlı sonuçlar doğurduğu gözlemlenmiştir. Düşünsel faktörlerin ise müşteri tatmini üzerinde etkili olmadığı görülmüştür. Ayrıca duygusal, düşünsel, davranışsal ve ilişkisel faktörlerin müşteri sadakati üzerinde olumlu etkileri olduğu tespit edilmiştir. Müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasında da pozitif yönlü bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Deneyimsel pazarlama, deneyim modülleri, müşteri tatmini, müşteri sadakati, otel, kış turizmi
In today's consumption age, businesses have to carry out their sales activities effectively in a world where the customer is the leader because of increasing sales channels, changing tastes and preferences and changing the buying behavior continuously. One of the most striking developments today is the decrease in the effect of traditional marketing functions and the increasing consumer experience. This work; It is designed to measure the impact of experience modules on customer satisfaction and loyalty. In the first chapter of the study, theoretical knowledge of experiential marketing is given. The second chapter focuses on content marketing with the new marketing path 4.0. In the third chapter, consumer purchasing behaviors are given. Finally, an application was made for hotel customers operating in winter tourism in Erzurum province and the data were explained in the analysis section. It was observed that sensory, emotional, relational and behavioral factors resulted in statistically significant results on customer satisfaction. Intellectual factors were not effective on customer satisfaction. In addition, emotional, intellectual, behavioral and relational factors have a positive effect on customer loyalty. There is also a positive relationship between customer satisfaction and customer loyalty. Key Words: Experiential marketing, experience modules, customer satisfaction, customer loyalty, hotels, winter tourism.

Açıklama

Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, İşletme Bilim Dalı

Anahtar Kelimeler

İşletme, Business Administration

Kaynak

WoS Q Değeri

Scopus Q Değeri

Cilt

Sayı

Künye