HAVAYOLU ŞİRKETLERİNDE KURUM İTİBARININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, GÜVEN VE TELAFİ MEMNUNİYETİ ÇERÇEVESİNDE ELE ALINMASI
Küçük Resim Yok
Tarih
2024
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Bu çalışma telafi memnuniyetinin müşteri memnuniyeti ve güveni üzerindeki etkisi ile bu iki değişkenin kurum itibarı üzerindeki etkisinin belirlenmeyi amaçlanmıştır. Müşteri memnuniyeti ve güveni rekabet avantajı elde etmede havayolu şirketlerine fırsatlar sunmaktadır. Memnuniyet sağlanması ve güven kazanımı noktasında hizmet sunumu sırasında ortaya çıkabilecek hataların telafi edilme sürecinin göz önünde bulundurulması gerekmektedir. Bu bağlamda çalışmada müşterilerin şirkete güven duyması ve memnun olması açısından telafi memnuniyetinin etkisi de belirlenmeye çalışılmıştır. Verilerin toplanma sürecinde çevrimiçi anket yönetimi ile katılımcılara ulaşılmıştır. Havayolu ile seyahat eden ve şikâyetine çözüm bulunan 402 katılımcının anket formu değerlendirmeye alınmıştır. Araştırma sonuçlarına göre telafi memnuniyeti müşteri memnuniyeti ve güveni üzerinde, müşteri memnuniyeti ve güveni ise kurum itibarı üzerinde olumlu etkiye sahiptir.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Kaynak
Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
26
Sayı
46
